今年以来，房地产行业发展逻辑发生深刻改变，其民生属性受到社会各界高度关注。10月份召开的二十大亦从“增进民生福祉，提高人民生活品质”的角度指明了房地产的发展方向。中央及地方政府已出台不少“保交付、稳民生”措施，促进房地产市场平稳健康发展，优秀品牌房企亦通过一以贯之的高品质交付，积极维护行业形象、增强市场信心。

例如，保利发展便将交付工作作为今年重点经营任务之一，坚持客户导向，以卓越的产品力、全流程的交付品质管理保障和贯穿业主生活全周期的服务构筑体系化、高品质的“交付力”。今年以来，该公司交付的产品覆盖24个省市、68个城市，均实现按合约按时保质交付，同时第三方客户调研满意度稳步提升，处于行业领先水平。

高品质交付 央企发挥表率作用

2022年7月28日，中共中央政治局会议明确提出，“压实地方政府责任，保交楼、稳民生”。“保交楼”首次写入政治局会议文件，成为房地产行业的年度基调，意义非凡。

易居中国认为，一方面，在当前的社会背景下，交付力是整个行业调整过渡阶段的重要抓手和房企社会责任的体现。另一方面，交付力串联从产品设计、成本、工程，到品控、服务跟进等全线条、各部门，是房企综合实力的衡量，亦是与C端连接的重要窗口。因此，硬核的交付力不仅是房企契约精神、口碑树立与传播的重要载体，更是房企整体经营管理能力的体现。

中指研究院满意度调查结果显示，2022年中国城市居民居住总体满意度75分，较2021年下降1.6分，这是2021年以来居民居住总体满意度首次出现下滑。结合行业背景，债务违约带来的“延期交付”、降价带来的“低品质交付”时有发生，均拉低了房企满意度水平。

值得关注的是，虽然行业整体满意度水平有所下降，但央企国企却表现亮眼，不降反升，口碑优势明显，满意度领跑行业水平。2022年调查覆盖的企业中，央企国企总体满意度达75.8分，高于行业均值0.8分。其中，央企更是收获更多认可，总体满意度达80.1分，远高于行业均值，发挥了良好的表率作用。

保利发展便是一例，今年以来，该公司的第三方客户调研满意度稳步提升。如，在渭南市三次封控的大环境下，保利锦悦和府积极协调防疫部门点对点进行施工材料运输，做好后勤保障工作，提前60天取得竣备并组织工地开放，实现了100%的集中到访交付率。因为疫情影响，保利发展在上海的首个天字系作品-徐汇天悦自3月份封控停工，直到6月1日才得以复工，但最终仍于6月25日实现了高品质的实景交付，且在交付过程中，快修15分钟上门，大部分瑕疵当场处理，大大提升了客户的即时满意度。有业主表示：“上海大部分楼盘都延期交付了，天悦还能如期交付很不容易，有瑕疵可以理解。在交房当时，就安排施工单位上门处理，让我看到了他们的态度和服务。”

在克而瑞看来，如果说“保交房”是践行对业主的承诺，那么“保质量”则是兑现业主对美好生活的期盼。保利发展方面表示，今年公司交付体量创历史新高，接下来将多措并举，以客户为中心全面兑现品质交付承诺，持续推动人民生活更加美好。

从经营实力来看，保利发展确实有充足的底气。上半年，在行业面临较大下行压力的背景下，保利发展成为了少数仍能实现营收、利润双增长的房企之一。根据克而瑞的统计，今年前11月，保利发展的全口径销售金额及权益销售金额均位列行业第二，保持行业领先地位。

在财务安全性方面，保利发展持续保持“三道红线”内全面绿档，融资成本处于行业绝对低位，标准普尔、穆迪、惠誉等三大国际评级机构均给予投资级评级。卓越领先的盈利能力、健康稳健的财务管理为高品质的交付提供了坚实后盾。

产品服务保障 引领舒适人居

亿翰智库通过持续追踪研究标杆房企高品质交付的实际案例，得出房企交付力是产品力、服务力和保障力的三者体现。

在产品力方面，为应对持续变化的客户新需求，保利发展始终坚持国家-行业-客户-产品四位一体的产品战略，匹配国家对房地产发展的引导，积极实践住宅行业发展前沿技术，深入挖掘客户价值需求，实现产品的三大引领：前沿产品理念的缔造者、领先行业技术的推动者、舒适人居产品的实践者，在30年的企业发展中不断实现产品和服务进阶，力争为每一个家庭、每一个社区、每一个城市，打造高性价比、超出预期、舒适宜居的国民高品质住区。

据了解，保利发展的产品发展历程经历了四大阶段：起步引领、稳步推广、全面提升、精益突破，从打造出道即巅峰的“国家康居示范小区”保利花园，到持续引领城市发展的产品体系布局；从结合居住、教育、购物、养老、商务、娱乐等需求的居家、社区、城市综合生活场景，到精细化营造改变生活方式的健康人居。

保利发展是疫情后最早做出设计应对的开发商之一。2020年3月，在疫情刚发生的两个月之内就率先发布“全生命周期居住系统2.0——Well集和社区”，构建出一整套的健康人居解决方案，为客户提供“健康高效空间、健康便捷服务和健康安全科技”，引领行业健康住区解决方案。在此基础上，保利发展于当年发布了第一版《健康人居白皮书》。

2022保利健康人居白皮书

2022年，保利发展再次联合WELL人居实验室发布《保利健康人居白皮书》2.0，解析健康人居下“人”的真正需求，洞察新时代下健康人居的重要生活场景。在白皮书的编制过程中，该公司针对全国7大区域开展市场调研70多个Well集和社区项目进行后评估，从“60后”到“00后”，从单身贵族到四口之家，收集7631份数据样本，整合行业分析及学术研究，揭示未来健康社区的发展趋势。白皮书具体分析了健康建筑强感知、健康生活重集成、健康社区促交互这三大发展趋势，把空气、光、水、热舒适、精神、材料、营养、运动、社区服务等健康概念和技术与广泛的项目运用实践结合起来，为城市居民塑造更健康、更美好的生活提供指引。

这些先进的产品理念均已在保利发展的项目中落地，并获得良好的市场反响。如，石家庄保利天汇率先落位保利发展的全新健康生活方式及人居场景，升级打造智慧通行、洁净公区及户内舒适空气环境、智能无感垃圾投递三大核心健康板块，刷新社区健康理念，打造社区全新强感知高端健康生活体验。

该项目的社区大堂门采用人脸、二维码（访客）、蓝牙开启的电动平移门，同时门头上方配置人脸识别辅助开门摄像头，助力人脸识别开门更高效、无感，同时保留一卡通行；出园区则采用感应自动开门。通过梯控系统、感应无接触按钮、室内可视对讲可呼叫电梯等三大创新性设计，保利天汇彻底解决了“接触”才能乘梯的困扰。此外，项目从大堂到电梯，每一步都会进行消杀，营造洁净公区以及更宜居的户内空气调节系统，大堂维持微正压送风，污浊空气一直不断被压出，并以四重空气处理技术对户外新风进行除尘过滤。电梯空间也设置了高效杀菌、空气净化的先进功能，深度改善空气质量。而在户内，项目应用的七合一空气精灵，可随时监控室内的温度、光照值、湿度、甲醛、噪音、PM2.5、CO2这七大数值。项目打造的智能垃圾小屋，则很好的实现了垃圾无接触投放及净化转运，业主投放垃圾时可通过红外感应、脚踏的方式自动打开垃圾投放门，无接触投放垃圾，降低健康危害可能。

位于东莞的保利和悦滨江是保利发展首个“新烟火主义产品观”作品，体现了该公司对当下生活图景、社区模式、人与环境的整体思考。它秉承“健康舒适、温情邻里、时尚科技”的产品基因，将“新烟火主义产品观”覆盖整个项目的点点滴滴。例如，项目打造“七合一城市邻里中心”，即社区入口、社区商业、社区公配、社区广场、精神场所、核心雕塑、公园；引入社区食堂、社区便利店等，营造交付即运营的温情邻里空间。社区内打造分龄、专业的健康运动系统，让不同年龄段和不同活动节奏的人群都能找到适合自己的运动方式。产品细节强调智慧、健康的同时注重空间的多功能、强收纳，打造开放式厨房+超大餐客厅的真·LDKB复合化社交空间。

为了满足人们在运动健康和邻里社交方面的需求，保利发展研发了和趣景观体系。设置了可以适应不同身体条件、不同活动节奏的3圈健康跑道，以及满足青少年和中年人群的运动需求的立定跳远标线，引体向上、仰卧起坐等体测轻器械。

自1992年成立至今的30年发展历程中，保利发展始终走在客户需求之前，以舒适均好、高性价比、超预期配置，为最广大的国民提供住得起、住得好、住得久的好房子。

今年，保利基于行业洞察，立足于精品战略和长期主义，一切围绕客户体验，以“配套服务、绿色健康、智慧互联”为产品底盘，重构“天、悦、和”三大产品系，以“美好产品、美好服务、美好口碑”，为客户带来全维度的产品革命和全体系的理想人居焕新。

坚持客户思维 构建体系化交付力

除了始终坚持产品引领客户需求，锻造硬核“产品力”外，保利发展也高度重视交付过程中的客户服务体验和品质保障。

据介绍，早在2016年，保利发展便提出“5U服务，无忧生活”，从选房到入住，给客户全生命周期的服务设计。2017年全国落地“客户价值日”活动，对入住后的客户进行入户深访，浸入式了解产品使用及服务体验现状。2021年底，保利发展成为了头部房企中为数不多拥有总部集成呼叫中心的房企之一，其“零延时派单”“8小时响应”等特色服务广受业主好评。

在广东地区，保利发展的业主在签约后即可享受客服大使的1V1在线服务。直至交付前，客户大使承担地产官方沟通渠道角色，通过官方微信联系业主，定期传递工程进度，在生日、特殊天气、节日等主动送上祝福，并在重要节点如业主活动、工地开放和交付预约等邀约参与，日常跟进客户咨询等，弥补交付前的等待服务空白。

在“大产品·大服务”战略指引下，保利发展湖北公司深化聚焦住房和社区服务，围绕“置业U服务”“安心U等待”“美好U交付”“常新U社区”“长情U邻里”五大板块，形成全生命周期服务体系，覆盖看房、签约、等待、交付及后续维保各节点，力求实现“销售环节，阳光透明；等待期间，信息知晓；交付节点，礼遇归家；维修保养，服务精细；社区入住，精彩生活”的服务目标。

保利物业更是化身“服务卷王”，在全国范围内开展“品质进阶行动”，通过“三心三线”12个关键服务场景，让业主在人行动线、休闲动线、车行动线等高频场景传递服务温度，以高品质服务提升业主感知。

亿翰智库表示，交付的核心主要围绕产品和服务两个环节展开，但是这两个环节的顺利推进离不开房企内部高效率的交付流程、高要求的施工工艺、和各部门的协同配合等等。为了保障交付的顺利进行，保利发展在过往的发展中逐渐形成了自有的一套成熟标准体系。

据介绍，保利发展从2016年开始以客户体验为核心，建立6321交付动态管理办法，联合外部第三方质量评估机构、专业行业服务咨询机构，不断优化交付前中后管理动作。2022年，该公司全面压实“6321交付体系”，要求项目落实交付前45日工地开放，35%项目落实交付前6个月工地开放，所有交付项目均以业主视角提早半年开展风险排查及质量整改。

与此同时，保利发展严苛把控工序流程，通过标准化的管理输出品质可控的产品，并不断升级产品品质，编制《工程工艺与质量标准手册》企业级标准，将这些标准结合进第三方评估体系中进行检查，确保工艺及质量标准执行落地。该公司开发应用的“筑善云”智慧工程管理软件，将建造过程透明化、在线化、可视化、标准化，让每一批材料进场、每一道关键工序验收有迹可循，进一步提升品质力。

此外，保利发展还坚持采用瑞捷等国内领先的第三方评估机构对全国所有项目进行评估检查，覆盖从基础施工到交付的整个建造过程，并每年迭代评估体系。通过三级监督检查，发现弱项问题立即全方位排查整改，将质量隐患消灭在萌芽阶段。

业内普遍认为，作为国计民生的支柱产业，房地产正逐渐回归居住属性，在接下来的行业赛道中，产品力和服务力将成为衡量房企发展质量的重要标尺。保利发展表示，在下一个发展阶段，面对房地产行业去金融化、制造业化、功能民生化、竞争格局进一步分化的未来趋势，公司将继续夯实产品力、服务力，以客户战略为导向，通过极致专业化来实现企业的高质量发展。

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